PROGETTO

Servizio clienti con AI per risposte più rapide e meno lavoro per l'assistenza

Sviluppo software personalizzato, Chatbot per l'assistenza clienti, Gestione di FAQ e knowledge base, Recupero delle informazioni sui prodotti, Widget di chat per il sito web, Integrazioni con i sistemi aziendali, Analisi delle conversazioni

  • Settore: E-commerce
  • Spagna Località: Spagna
  • Tempo di consegna: 10 settimane
  • Tecnologie: Python, JavaScript / TypeScript (Node.js)
3 mesi

Questo cliente dedica molto tempo dell'assistenza a rispondere a domande ripetute su prodotti, account, policy e ordini. Il software AI per il servizio clienti è un chatbot integrato nel sito del rivenditore: legge le informazioni sui prodotti e sull'assistenza, risponde in linguaggio naturale e inoltra le richieste incerte agli operatori. I visitatori possono usarlo da desktop o mobile, mentre il team di assistenza gestisce risposte, dati collegati e qualità delle conversazioni in un unico luogo.

Riepilogo

Problema

Il rivenditore online dedica tempo dell'assistenza a rispondere a domande di routine e a inoltrare le richieste complesse.

Soluzione

La soluzione è diventata un chatbot personalizzato per il sito web, collegato alle fonti di conoscenza e ai sistemi aziendali del rivenditore.

Risultato

Il software è progettato per ridurre il lavoro manuale dell'assistenza mantenendo disponibile il supporto umano per le richieste incerte.

Storia del cliente

Il cliente è un rivenditore online spagnolo. Offre ai visitatori del sito informazioni sui prodotti, tracciamento degli ordini e risposte di assistenza.

Il team di assistenza del rivenditore lavora con dati sui prodotti, informazioni sugli account, FAQ, policy e guide tecniche. Le domande ripetitive richiedono tempo, mentre le richieste non supportate o complesse necessitano ancora dell'intervento umano.

La richiesta era semplice: collegare l'assistente ai dati aziendali, integrarlo nel sito esistente, registrare la qualità delle conversazioni e preparare una soluzione documentata pronta per la produzione.

La soluzione è stata strutturata in quattro moduli collegati: un widget di chat per i visitatori, un'area modificabile per la conoscenza, impostazioni di integrazione ed escalation e una dashboard di analisi. Le fasi hanno incluso analisi, struttura, progettazione e sviluppo, con anteprime e feedback del team del cliente.

Il cliente ha richiesto

  1. Collegare prodotti, ordini, CRM e altri servizi aziendali
  2. Monitorare conversazioni, utilizzo, fallback, passaggi agli operatori e qualità delle risposte
  3. Fornire istruzioni di distribuzione testate, codice sorgente e configurazione sicura
  4. Integrare un widget di chat personalizzato e responsive nel sito esistente

Perché il software pronto all'uso non era adatto

I prodotti chatbot AI pronti all'uso gestiscono risposte conversazionali e integrazioni, ma le loro descrizioni evidenziano anche limiti funzionali, problemi di integrazione, imprecisioni dell'AI o complessità di apprendimento. Questo cliente aveva bisogno di un unico assistente personalizzato per il sito, con informazioni retail modificabili, connessioni ai sistemi aziendali, regole di escalation e analisi.

Panoramica del progetto

La soluzione è stata progettata intorno al sito web del rivenditore, ai contenuti di assistenza e ai servizi aziendali. Il widget integrato risponde alle domande dei visitatori su prodotti, FAQ e policy.

Per gestire le informazioni variabili, è stata fornita un'area modificabile per la conoscenza e le risposte. I responsabili dei contenuti possono aggiornare FAQ, specifiche dei prodotti e documenti sulle policy senza modificare l'interfaccia di conversazione.

Le impostazioni di integrazione collegano database di prodotti e account, endpoint API per il tracciamento degli ordini e sistemi CRM o di assistenza. Le destinazioni per il passaggio agli operatori includono email, webhook o chat dal vivo.

La soluzione è stata inoltre progettata per registrare la cronologia delle conversazioni, l'utilizzo e le domande frequenti. Registra fallback, passaggi agli operatori e qualità delle risposte per la revisione dell'assistenza.

Il chatbot utilizza la comprensione del linguaggio naturale e strumenti AI per le risposte, mentre Markdown, API e database mantengono la struttura della conoscenza leggibile e gestibile. La consegna includeva documentazione e gestione protetta delle chiavi API.

Funzionalità principali realizzate

  • Widget di chat personalizzato integrato per siti desktop e mobile
  • Risposte in linguaggio naturale da contenuti su prodotti, FAQ, policy e assistenza
  • Contenuti modificabili per FAQ, prodotti e knowledge base
  • Connessioni a database, API, CRM e sistemi di assistenza
  • Risposte sul tracciamento degli ordini e sulle informazioni dell'account
  • Escalation verso operatori umani tramite email, webhook o chat dal vivo
  • Cronologia delle conversazioni, fallback e registri dei passaggi agli operatori
  • Analisi dell'utilizzo, delle domande frequenti e della qualità delle risposte

Funzionalità aggiungibili

+ Pubblicazione dei prodotti + Estrazione dei dati dal sito + Debug delle risposte + Integrazione con dashboard + Integrazioni aggiuntive con sistemi di assistenza + Conversazioni personalizzate a più turni dopo l'autenticazione

Chi altro può usare questa soluzione

Le aziende con esigenze simili di informazione e assistenza possono adattare la stessa soluzione ai propri siti web.

Un team di assistenza clienti

Esigenza Ha bisogno di automatizzare il primo livello mantenendo le richieste complesse agli operatori umani.
Come aiuta la soluzione La soluzione risponde alle domande di routine, registra il contesto e inoltra le richieste non supportate all'assistenza umana.
Servizi aziendali

Un sito aziendale con FAQ e contenuti sulle policy

Esigenza Ha bisogno di fornire ai visitatori risposte affidabili basate su informazioni variabili.
Come aiuta la soluzione La soluzione combina fonti di conoscenza modificabili con un widget conversazionale personalizzato per il sito.
Servizi professionali

Un'azienda di prodotti e servizi digitali

Esigenza Vuole offrire una guida conversazionale per contatti, prenotazioni o acquisti.
Come aiuta la soluzione La soluzione collega le conversazioni del sito ai dati aziendali pertinenti e ai percorsi di escalation.
Servizi aziendali

Stack tecnologico

Python

Servizi per conversazioni e dati

Python gestisce la logica delle conversazioni e i servizi dati di supporto.

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Widget e connessioni API

JavaScript e TypeScript gestiscono il widget del sito e le connessioni ai servizi.

PHP

Analisi e servizi API

PHP gestisce alcune connessioni alle analisi e alle Google API.

rasa

Gestione del dialogo in linguaggio naturale

rasa (un framework open source per comprendere i messaggi e gestire il dialogo) gestisce la comprensione del linguaggio naturale e i flussi conversazionali.

rasa-sdk

Integrazione delle conversazioni

rasa-sdk supporta il framework conversazionale Rasa utilizzato per la comprensione del linguaggio naturale e la gestione del dialogo.

Dialogflow

Comprensione di intenti e linguaggio

dialogflow (un servizio Google di intelligenza artificiale conversazionale) supporta il rilevamento degli intenti e la gestione del dialogo.

OpenAI

Risposte generate dall'AI

openai (la libreria ufficiale per connettersi all'API OpenAI) supporta le risposte AI.

LangChain

Flussi applicativi AI componibili

langchain (un toolkit per collegare modelli linguistici a prompt, dati e strumenti) collega i passaggi conversazionali e le fonti di conoscenza.

Markdown, APIs and database data

Conoscenza e informazioni aziendali

Markdown, dati API e dati dei database forniscono le informazioni su prodotti, FAQ, policy, account e ordini utilizzate dal chatbot.

Integrazioni

Product and account databases

Il chatbot legge i dettagli dei prodotti e le informazioni degli account dai database collegati.

Order-tracking APIs

Gli endpoint per il tracciamento degli ordini forniscono risposte sullo stato dell'ordine del cliente.

CRM and support systems

Il chatbot si collega a piattaforme CRM e sistemi di assistenza clienti quando sono necessarie queste integrazioni.

Email, webhooks and live chat

Le richieste non supportate vengono inviate a una destinazione di assistenza umana disponibile, con il contesto della conversazione quando necessario.

Existing website

Il widget personalizzato viene integrato nel sito tramite uno snippet JavaScript o un iframe.

Il risultato

I visitatori ricevono risposte direttamente nel sito

Il widget personalizzato risponde alle domande su prodotti, FAQ e policy senza indirizzare i visitatori verso uno strumento separato.

Quando l'assistente non dispone di una risposta adeguata, la stessa conversazione offre un passaggio all'assistenza umana invece di terminare con una risposta non supportata.

Come funziona

  1. Il widget riceve le domande dei visitatori e mostra risposte contestuali nell'area della conversazione.
  2. Il chatbot cerca nelle FAQ e nelle informazioni sui prodotti per generare risposte in linguaggio naturale.
  3. Il widget mostra messaggi di chiarimento o escalation e offre l'azione per passare all'assistenza umana.
  • Visualizzazione responsive su desktop e mobile
  • Risposte su prodotti, FAQ e assistenza
  • Messaggi di escalation per richieste non supportate
Suggerimento: Il widget può essere integrato tramite uno snippet JavaScript o un iframe.
Widget di chat integrato per i clienti

Widget di chat integrato per i clienti

Funzioni mostrate in questa schermata
Creazione delle funzionalità del chatbot Servizio di integrazione del chatbot Ricerca nelle FAQ Risposta alle domande

I responsabili dei contenuti mantengono aggiornate le risposte

L'editor della conoscenza offre al rivenditore un unico spazio per FAQ, specifiche dei prodotti, policy, manuali e dati di riferimento. Le risposte modificabili mantengono l'assistente allineato alle informazioni ricevute dai visitatori.

La struttura dei contenuti è stata definita intorno alle fonti del rivenditore, così le informazioni sui prodotti e sull'assistenza restano gestibili anche quando cambiano catalogo e policy.

Come funziona

  1. L'editor elenca le fonti di conoscenza e mostra contenuti su FAQ, prodotti e policy.
  2. Il sistema memorizza specifiche dei prodotti, dati di riferimento e risposte modificabili.
  3. Gli aggiornamenti salvati rinnovano le informazioni utilizzate per le risposte su FAQ e prodotti.
  • Elenco delle fonti di conoscenza
  • Campi per FAQ e informazioni sui prodotti
  • Editor dei contenuti di policy o manuali
Editor della conoscenza e delle risposte

Editor della conoscenza e delle risposte

Funzioni mostrate in questa schermata
FAQ sui prodotti Modifica della knowledge base Gestione efficiente delle FAQ

Dati aziendali e percorsi di escalation restano collegati

La schermata delle integrazioni porta dati sui prodotti, informazioni degli account e tracciamento degli ordini nella conversazione. Definisce inoltre la destinazione delle richieste non supportate, da email e webhook fino alla chat dal vivo o a un sistema di assistenza.

Le impostazioni di autenticazione supportano conversazioni personalizzate a più turni quando sono disponibili i dati del provider di identità.

Come funziona

  1. Il sistema collega impostazioni dei database ed endpoint API per informazioni su prodotti, account e ordini.
  2. Scambia i dati dei clienti con le connessioni CRM o ai sistemi di assistenza.
  3. Invia le richieste non supportate alle destinazioni configurate di email, webhook o chat dal vivo.
  • Campi per connessioni a database e API
  • Connessione a CRM o sistema di assistenza
  • Passaggio tramite email, webhook e chat dal vivo
Nota: I servizi collegati dipendono dalle API, dai database e dai dati di autenticazione disponibili del rivenditore.
Impostazioni di integrazione ed escalation

Impostazioni di integrazione ed escalation

Funzioni mostrate in questa schermata
Integrazione dei sistemi esistenti Integrazione dei sistemi di assistenza clienti Trasferimento delle chiamate agli operatori

I responsabili dell'assistenza vedono dove l'assistente richiede attenzione

La dashboard di analisi trasforma i dati delle conversazioni in una vista pratica di utilizzo, domande frequenti, fallback e passaggi agli operatori. Le informazioni sulla qualità delle risposte aiutano il team a individuare contenuti o regole conversazionali da ottimizzare.

La dashboard mantiene inoltre visibile il volume delle conversazioni, così il team di assistenza può verificare come viene utilizzato l'assistente.

Come funziona

  1. La dashboard mostra le analisi dell'utilizzo e il volume delle conversazioni.
  2. Il sistema raggruppa le domande frequenti e visualizza i report di fallback e dei passaggi agli operatori.
  3. La vista sulla qualità delle risposte presenta le analisi della qualità di domande e risposte.
  • Riepilogo dell'utilizzo
  • Report sulle domande frequenti
  • Report di fallback e passaggi agli operatori
Dashboard di analisi delle conversazioni

Dashboard di analisi delle conversazioni

Funzioni mostrate in questa schermata
Analisi delle prestazioni della chat

Cosa offre la soluzione

Con questa soluzione, il rivenditore può:

  • Rispondere sul sito a domande su prodotti, account, FAQ, policy e assistenza
  • Mantenere modificabili le informazioni su prodotti e assistenza in un'unica area di conoscenza
  • Collegare le conversazioni a database, API, CRM e sistemi di assistenza
  • Inoltrare le richieste incerte agli operatori con il contesto pertinente
  • Esaminare domande frequenti, fallback, passaggi agli operatori e qualità delle risposte
  • Gestire un'esperienza di chat personalizzata su browser desktop e mobile

I sistemi pronti all'uso avrebbero potuto svolgere il lavoro?

Prima della progettazione, l'esigenza è stata confrontata con prodotti pronti all'uso sulla base delle loro descrizioni.

Esigenza del cliente Software chatbot AI Google Cloud Dialogflow, Zoom Virtual Agent, Joule Strumenti di progettazione conversazionale Voiceflow, Letter AI Automazione dell'assistenza clienti Kapture CX Soluzione personalizzata
Collegare dati e servizi aziendali parzialmente
Monitorare conversazioni e qualità parzialmente
Fornire una configurazione documentata per la produzione — — —
Integrare un widget responsive personalizzato nel sito — — —
Adattarsi alle regole del cliente: fasi, ruoli, report — — —
Tutti i passaggi in un unico luogo — — —
Nessun passaggio manuale tra i programmi — — —

In base alle descrizioni pubbliche dei prodotti e della relativa categoria.

I prodotti pronti all'uso coprono risposte conversazionali, integrazioni e automazione dell'assistenza. Un prodotto pronto è sufficiente quando serve solo una parte di questa esigenza.

Questo cliente aveva bisogno di un software dedicato perché i requisiti combinavano conoscenza retail modificabile, connessioni ai sistemi aziendali, regole di escalation, analisi e un'esperienza personalizzata sul sito in un unico luogo. Le opzioni pronte all'uso presentavano inoltre lacune riguardo alle regole specifiche del cliente e al collegamento tra tutti i passaggi.

In conclusione

In conclusione, la soluzione è stata progettata per rimuovere il lavoro manuale dell'assistenza dal percorso che porta dalla domanda di un visitatore a una risposta utile o al passaggio a un operatore.

FAQ

Stai pensando di creare un sistema simile? Leggi le risposte qui sotto per capire come si integrano chatbot, fonti di conoscenza, integrazioni e passaggi all'assistenza.

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