PROGETTO

IA conversazionale per voce, chat, vendite e assistenza

Sviluppo software personalizzato, Agenti vocali IA, Automazione della chat, Conversione voce-testo, Sintesi vocale, Integrazione CRM, Integrazione calendario, Analisi delle chiamate

  • Settore: Servizi aziendali
  • Norvegia Località: Norvegia
  • Tempi di consegna: 16 settimane
  • Tecnologie: JavaScript / TypeScript (Node.js), Python
4+ mesi

Questo cliente è un call center norvegese, dove il personale gestisce conversazioni tecniche e di assistenza generale con i clienti. Le chiamate che richiedono risposte di routine, qualificazione dei lead, appuntamenti o escalation sottraggono tempo agli operatori. Il software di IA conversazionale fornisce agenti vocali e chat per conversazioni in entrata e in uscita, risponde alle domande utilizzando informazioni aziendali approvate e registra gli esiti per i team di assistenza e vendita.

Riepilogo

Problema

Il call center impiega tempo del personale per assistenza di routine, qualificazione delle vendite, richieste di appuntamento e revisione delle chiamate.

Soluzione

La soluzione è diventata un workspace di IA conversazionale con agenti vocali e chat. Collega la knowledge base aziendale, i trasferimenti e i dati delle chiamate.

Risultato

Il software è progettato per ridurre il lavoro manuale nelle conversazioni di assistenza e vendita, mantenendo disponibili gli esiti importanti per la revisione.

Storia del cliente

Il cliente è un call center norvegese. Gestisce chiamate tecniche e di assistenza generale in entrata, oltre a conversazioni di vendita e generazione di lead.

Le domande di routine, le chiamate di qualificazione e le richieste di appuntamento richiedono tempo al personale. Anche le escalation necessitano dell’intervento degli operatori.

La richiesta era semplice: fornire agenti vocali in tempo reale per chiamate in entrata e in uscita, rispondere alle domande di routine usando informazioni approvate, collegare le conversazioni ai sistemi aziendali e conservare i dati delle chiamate.

La soluzione è stata strutturata in workspace separati per assistenza in tempo reale, qualificazione dei lead e appuntamenti. La gestione della knowledge base e lo storico delle chiamate sono stati forniti come workspace dedicati.

Le connessioni vocali e le regole aziendali sono state riunite in un unico sistema modulare.

Il cliente ha richiesto

  1. Fornire agenti vocali in tempo reale per chiamate in entrata e in uscita.
  2. Rispondere alle domande di routine utilizzando informazioni aziendali approvate.
  3. Collegare conversazioni e attività ai sistemi aziendali.
  4. Archiviare registrazioni, trascrizioni, esiti e metriche di utilizzo.

Perché il software pronto all’uso non era adatto

I prodotti pronti all’uso coprono solo parti dell’attività. Le piattaforme vocali forniscono il motore delle conversazioni, mentre gli strumenti di registrazione delle chiamate si concentrano su registrazione e trascrizione. I prodotti citati non descrivono la combinazione completa di knowledge base aziendale, qualificazione dei lead, gestione degli appuntamenti, trasferimenti in tempo reale, connessioni CRM e amministrazione richiesta da questo call center.

Panoramica del progetto

La soluzione è stata progettata attorno ai principali percorsi conversazionali del call center: assistenza, vendite e appuntamenti. I dati delle conversazioni e le connessioni aziendali sono condivisi in tutto il sistema.

Gli agenti vocali in tempo reale gestiscono chiamate in entrata e in uscita tramite telefonia, SIP, VoIP o connessioni vocali dal browser. La conversione voce-testo trasforma il parlato in testo, mentre la sintesi vocale produce risposte audio naturali.

La knowledge base è stata separata per punto vendita o cliente. FAQ, informazioni sui prodotti e sugli immobili sono gestite nella schermata di amministrazione.

I file delle competenze in formato TXT, i saluti e gli orari di attività sono inclusi nelle impostazioni dell’agente.

Per gestire le attività aziendali, il sistema è stato collegato a CRM, sistemi di ticketing e calendari. Email, messaggistica, webhook e API REST supportano ulteriori connessioni.

Gli agenti possono qualificare i lead, gestire gli appuntamenti e trasferire le chiamate a operatori reali.

Particolare attenzione è stata dedicata ai dati creati durante le conversazioni. Registrazioni, trascrizioni e riepiloghi sono disponibili in uno storico ricercabile, insieme agli esiti e alle metriche di utilizzo.

Funzionalità principali realizzate

  • Agenti vocali in entrata e in uscita in tempo reale
  • Conversazioni con conversione voce-testo e sintesi vocale
  • Risposte da FAQ e knowledge base
  • Rilevamento dell’intento e trasferimenti di chiamata in tempo reale
  • Qualificazione dei lead con punteggi ed esiti
  • Pianificazione, riprogrammazione e cancellazione degli appuntamenti
  • Connessioni a CRM, calendario, email, messaggistica, webhook e REST
  • Registrazioni, trascrizioni, riepiloghi e log delle chiamate
  • Knowledge base separate per punti vendita o clienti

Funzionalità aggiungibili

+ Campagne di qualificazione in uscita + Connessioni vocali dal browser + Controlli di utilizzo + Automazione dei follow-up

Chi altro può usare questa soluzione

Altre aziende con attività conversazionali simili possono adattare la stessa soluzione alla propria knowledge base, ai propri canali, alle proprie regole e ai propri sistemi aziendali.

Un’attività di vendita e generazione di lead

Attività Gestisce conversazioni in entrata o in uscita per qualificare i lead.
Come aiuta la soluzione La soluzione assegna punteggi ai lead, registra gli esiti e collega le azioni di follow-up ai sistemi aziendali.
Servizi aziendali

Un’attività di servizi basata sugli appuntamenti

Attività Gestisce richieste di appuntamento e follow-up basati sul calendario.
Come aiuta la soluzione La soluzione pianifica, riprogramma o cancella gli appuntamenti e conserva la conferma insieme ai dati della conversazione.
Servizi per la casa

Un’organizzazione con più punti vendita

Attività Ha bisogno di agenti separati con knowledge base isolate per ogni punto vendita.
Come aiuta la soluzione La soluzione mantiene separati informazioni, impostazioni degli agenti, numeri di telefono e dati specifici di ogni punto vendita.
Negozi al dettaglio

Stack tecnologico

JavaScript / TypeScript (Node.js)

Servizi applicativi

I servizi Node.js collegano l’esperienza conversazionale ai canali e alle integrazioni aziendali.

Python

Servizi IA e dati

I servizi Python supportano funzioni vocali, di calendario, gestione documentale, reportistica ed elaborazione dati.

@telnyx/webrtc

Chiamate vocali dal browser

Questo client WebRTC collega la comunicazione vocale dal browser e basata su SIP.

jssip

Comunicazione SIP

Questa libreria SIP JavaScript supporta connessioni SIP e WebRTC dal browser.

rrule

Appuntamenti ricorrenti

Questa libreria gestisce le regole ricorrenti del calendario per i flussi di lavoro degli appuntamenti.

icalendar

Eventi del calendario

Questa libreria Python legge e crea eventi iCalendar per la pianificazione.

csv-parse

Lettura di dati CSV

Questo parser legge i dati CSV utilizzati per importazioni e report.

PDF libraries

Gestione di documenti PDF

Librerie come pymupdf e pypdf estraggono, dividono, uniscono ed elaborano documenti PDF quando necessario.

Integrazioni

Telephony, SIP, and VoIP

La soluzione scambia l’audio delle chiamate in tempo reale tramite telefonia, SIP, VoIP o connessioni vocali dal browser.

CRM systems

I dati delle conversazioni, gli esiti dei lead e le azioni di follow-up passano tra gli agenti e i sistemi CRM.

Google Calendar

Le richieste di appuntamento e la disponibilità del calendario vengono scambiate con i sistemi di calendario collegati.

Webhooks and REST APIs

Gli eventi delle conversazioni e le attività aziendali vengono inviati a sistemi esterni tramite webhook o API REST.

Email and messaging

I messaggi in entrata e le comunicazioni di follow-up possono collegarsi ai sistemi email e di messaggistica.

Il risultato

Gli operatori dell’assistenza vedono chiaramente la conversazione in tempo reale

Il workspace della conversazione in tempo reale riunisce il parlato del chiamante, l’intento rilevato, l’identificazione del chiamante e lo stato del trasferimento. Il call center può gestire le conversazioni di routine con l’agente e trasferire la chiamata a un operatore reale quando necessario.

La trascrizione fornisce al team di assistenza un resoconto leggibile mentre la conversazione è in corso.

Come funziona

  1. La conversione voce-testo trasforma il parlato del chiamante in testo in tempo reale.
  2. Il sistema rileva l’intento della conversazione e mostra il numero di telefono del chiamante.
  3. Il workspace mostra la decisione di trasferimento e consente di trasferire la chiamata a un agente reale.
Suggerimento: La stessa conversazione può restare disponibile per una revisione successiva nello storico delle chiamate.
Workspace della conversazione in tempo reale

Workspace della conversazione in tempo reale

Funzioni in questa schermata
Implementazione della conversione voce-testo Riconoscimento vocale in tempo reale Integrazione dell’ID chiamante Trasferimento delle chiamate ad agenti reali Rilevamento degli intenti

I team di vendita si concentrano sui lead qualificati

La coda di qualificazione trasforma le conversazioni in entrata e in uscita in un elenco chiaro di esiti dei lead. I rappresentanti commerciali vedono insieme punteggio del lead, riepilogo e dati del follow-up.

Le informazioni di qualificazione restano vicine alla successiva azione commerciale invece di essere conservate solo nella registrazione della chiamata.

Come funziona

  1. Il sistema elenca i dettagli del lead e lo stato di qualificazione.
  2. Il workspace mostra il punteggio del lead e il riepilogo della conversazione.
  3. La chiamata e il follow-up conservano l’esito della qualificazione.
Coda di qualificazione dei lead

Coda di qualificazione dei lead

Funzioni in questa schermata
Automazione della qualificazione dei lead Registrazione delle chiamate e follow-up

Le richieste di appuntamento restano collegate al calendario

Il pannello degli appuntamenti collega una conversazione alla disponibilità del calendario. Conserva in un unico luogo i dati del chiamante, l’appuntamento richiesto, lo stato della conferma e l’azione di pianificazione pertinente.

Il flusso di lavoro copre pianificazione, riprogrammazione e cancellazione per le conversazioni di servizio.

Come funziona

  1. Il pannello mostra i dati del chiamante e l’appuntamento richiesto.
  2. Il sistema visualizza le fasce orarie disponibili nel calendario.
  3. Lo stato e la conferma dell’appuntamento si aggiornano per le azioni di pianificazione, riprogrammazione o cancellazione.
Pannello di pianificazione degli appuntamenti

Pannello di pianificazione degli appuntamenti

Funzioni in questa schermata
Strumento di pianificazione degli appuntamenti

Ogni agente utilizza la knowledge base aziendale corretta

Il workspace di configurazione conserva FAQ, informazioni su prodotti o immobili, dettagli dei punti vendita e file delle competenze sotto il punto vendita o cliente corretto. Gli amministratori gestiscono anche saluti, orari di attività e impostazioni degli agenti.

Separare queste informazioni aiuta il call center a mantenere knowledge base distinte per clienti o punti vendita diversi.

Come funziona

  1. L’editor conserva FAQ e informazioni su prodotti, immobili o punti vendita.
  2. Il sistema elenca i file TXT delle competenze per il punto vendita o cliente selezionato.
  3. La configurazione dell’agente riunisce saluti, orari di attività e impostazioni dell’agente.
Nota: La knowledge base può essere gestita separatamente per ogni punto vendita o cliente.
Configurazione della knowledge base e degli agenti

Configurazione della knowledge base e degli agenti

I responsabili revisionano chiamate ed esiti in un unico storico

Lo storico delle chiamate rende ricercabili le interazioni completate per ID chiamante, data, durata ed esito. I responsabili possono aprire registrazione e trascrizione insieme ad analisi e metriche di utilizzo.

Il team operativo dispone così di un luogo coerente per revisionare le conversazioni di assistenza e vendita.

Come funziona

  1. Il sistema elenca le chiamate completate con data, durata e ID chiamante.
  2. Il lettore delle registrazioni fornisce l’audio archiviato e il visualizzatore della trascrizione mostra il testo.
  3. Il pannello degli esiti e delle analisi mostra i risultati delle chiamate e le metriche di utilizzo.
Storico delle chiamate e report degli esiti

Storico delle chiamate e report degli esiti

Funzioni in questa schermata
Registrazione delle conversazioni Registrazione delle chiamate e follow-up

Cosa offre la soluzione

Con questa soluzione, il call center può:

  • Gestire conversazioni in entrata e in uscita con agenti vocali
  • Rispondere alle domande di routine utilizzando una knowledge base aziendale controllata
  • Trasferire le chiamate a operatori reali quando necessario
  • Qualificare i lead e riunire punteggi, esiti e follow-up
  • Pianificare, riprogrammare e cancellare appuntamenti tramite connessioni al calendario
  • Revisionare registrazioni, trascrizioni, riepiloghi e metriche di utilizzo

I sistemi pronti all’uso avrebbero potuto svolgere il lavoro?

Prima della progettazione, l’attività è stata confrontata con prodotti pronti all’uso sulla base delle loro descrizioni.

Cosa serve al cliente Piattaforme per agenti vocali Amazon Lex, Callab AI, VoiceDock Strumenti di registrazione delle chiamate GreenWeka Soluzione personalizzata
Agenti vocali in entrata e in uscita in tempo reale —
Rispondere utilizzando la knowledge base aziendale parzialmente —
Collegare le attività ai sistemi aziendali parzialmente —
Archiviare registrazioni e dati delle conversazioni parzialmente
Adattarsi alle regole del cliente: fasi, ruoli, report parzialmente —
Tutti i passaggi in un unico luogo — —
Nessun passaggio manuale tra i programmi parzialmente —

Secondo le descrizioni pubbliche dei prodotti e della loro categoria.

I prodotti pronti all’uso coprono parti reali dell’attività: le piattaforme vocali gestiscono le conversazioni in tempo reale, mentre gli strumenti di registrazione conservano e riassumono le chiamate.

Un prodotto pronto all’uso è sufficiente quando il call center necessita solo di una di queste parti. Questo cliente aveva bisogno di knowledge base aziendale, qualificazione, appuntamenti, trasferimenti, integrazioni, amministrazione e revisione in un unico sistema connesso.

Le varie parti e le regole del cliente resterebbero altrimenti distribuite tra più prodotti, con passaggi manuali tra loro.

In definitiva

In definitiva, la soluzione è stata realizzata per eliminare il lavoro manuale di routine dal percorso che porta dalla conversazione con un cliente a un risultato aziendale chiaro.

FAQ

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